Social Media ist Kommunikation, kein Kinderspiel

In den vergangenen Tagen ließen sich Fehler im Bereich Social Media beobachten, die bekannte Unternehmen begangen hatten. Es entstand bei mir der Eindruck, dass Social Media zwar zu Marketingzwecken genutzt wird, aber noch nicht vollständig in den Unternehmensstrukturen aufgegangen ist. An dieser Stelle möchte ich an Hand zweier Beispiele erläutern, dass Social Media ein Dialog ist und kein Kinderspielplatz!

Fall 1: Social Media ist Kommunikation

Mit einer Kampagne wurde ein neues Produkt angekündigt, dass nicht zum angekündigten Zeitpunkt zur Verfügung stand. Viele Menschen haben auf dieses Produkt gewartet und fragten sich verständlicherweise nun, wann das Produkt verfügbar sei. In Ihrer Not wendeten sie mit Fragen, Vorschlägen und Verdächtigungen an den Twitter-Kanal des Unternehmens. Ohne Erfolg, auf die Nachrichten wurde kaum eingegangen!

Wenn Sie einen Social Media-Kanal betreuen, sei es Twitter, Facebook, Google+ oder ein anderer Kanal, rechnen Sie damit, dass Kunden mit Ihnen interagieren wollen.

Es mag sein, dass Sie den Twitter-Stream nur als einen Ersatz für Ihren RSS-Feed sehen und die Kunden lediglich informieren wollen, dennoch, und das garantiere ich Ihnen, werden Kunden versuchen, über diesen Kanal Kontakt mit Ihnen aufzunehmen. Das schlechteste, was Sie in so einem Fall tun können, ist, den Kunden zu ignorieren. In so einem Fall enttäuschen Sie den Kunden und das wiederum kann das Vertrauen des Kunden in Sie erschüttern. Im Schlimmsten Fall verlieren Sie den Kunden!

Sie behaupten nämlich, Sie würden Social Media als Kommunikationskanal nutzen, vergessen dabei aber die wahre Bedeutung von „Kommunikation“. Ich darf an dieser Stelle die Wikipedia zitieren:

„Kommunikation … ist der Austausch oder die Übertragung von Informationen. … Mit „Austausch“ ist ein gegenseitiges Geben und Nehmen gemeint.“ (Quelle:Wikipedia)[http://de.wikipedia.org/wiki/Kommunikation]

Sie haben den Austausch, nämlich das gegenseitige Geben und Nehmen vernachlässigt. Es ist kein Dialog mit dem Kunden entstanden – vielmehr halten Sie einen Monolog ab, den Sie ins Internet stellen.

Das können Sie tun:

Vermeiden Sie den Monolog – gehen Sie in einen Dialog mit Ihren Kunden! Antworten Sie auf Fragen, bedanken Sie sich für Tipps! Es ist so einfach und es schafft Vertrauen in Sie und Ihre Marke!

Fall 2: Unzuverlässige Betreuung

Ein Dialog mit den Kunden bedeutet für Sie als Unternehmen natürlich einen gewissen Aufwand, aber Sie haben doch sicher Mitarbeiter, die Sie für Social Media-Aktivitäten abgestellt haben? Wenn Sie dies bejahen können, möchte ich Ihnen eine weitere Frage stellen: wird Ihr Social Media-Account ausreichend betreut? Können Sie schnell genug reagieren, z.B. am Wochenende?

In einem konkreten Fall kam es kürzlich vor, dass ein Twitter-Account von einem bekannten Verband gehijacked wurde und in dessen Namen Direktnachrichten an die Follower (Leser bzw. Kunden) versendet wurden! Die Direktnachrichten enthielten einen Link zu einer Facebook-Seite, die darauf abzielte, die Zugangsdaten desjenigen auszulesen, der dem Link folgte. Auf der Facebook-Zielseite wurde der Kunde gebeten, den Twitter-Account zu bestätigen, in dem er seine Zugangsdaten in das Formular einträgt. Hierbei handelte es sich um ein Formular, dass zwar dem Twitter-Design entsprach es aber ein Problem mit einem Zeichen gab, das nicht richtig dargestellt wurde. So etwas ist auf Grund Erfahrungen mit anderen Spm-Seiten verdächtig! Eine genauere Untersuchung ergab dann, dass das Formular auf einem russischen Server lag, der vermutlich nicht Twitter gehörte.

Für diese Aktion haben die Angreifer einen sehr guten Zeitpunkt gewählt: Freitag Nachmittag!

Eine Warnung des Account-Inhabers erfolgte nämlich erst am Montag Morgen. Es war also mehrere Tage ein schadhafter Link in dem bekannten Account im Umlauf!

Ich wünsche es Ihnen nicht, aber so ein Problem kann jeden von uns treffen und in so einem Fall sollten wir schnell reagieren können!

Wenn Social Media für Sie nur ein Kanal ist, der nicht kontinuierlich betreut ist, können Kunden schnell in die oben beschriebene oder ähnliche Fallen tappen. Sie sollten dann schnell reagieren können, andernfalls setzen Sie auch hier das Vertrauen der Kunden in Sie aufs Spiel!

Das können Sie tun:

Verspielen Sie nicht das Vertrauen und beobachten Sie Ihre Accounts kontinuierlich! Es findet sich immer ein Kunde, der Sie auf derartige Probleme hinweist. Dann können Sie das Problem schnell beseitigen!

Allerdings erfordert dies Mitarbeiter, die bereit sind, schnell und unter Umständen auch am Wochenende zu reagieren. Solche Mitarbeiter stärken das Vertrauen der Kunden in Sie, da diese Mitarbeiter solche Probleme, wie das oben beschriebene, schnell beheben wollen und können!

Das sind Mitarbeiter, auf die Sie sich verlassen können!

Sie sehen: Social Media ist Kommunikation und kein Kinderspiel!

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